概要

今回、下記の公式サイトを参考にAmazon Connectでクラウド上にコールセンターを構築しました。

Amazon Connect Introduction – ANZ
Welcome to Amazon Connect Bootcamp

https://catalog.us-east-1.prod.workshops.aws/workshops/b06b53f6-3b36-4e1a-a208-ddbeb25405c6/en-US

Amazon Connectインスタンスの作成及び初期設定

Amazon Connectインスタンス作成

Amazon ConnectサービスでCreate Instanceを選択します。

【ID管理を設定】
“Amazon Connectでユーザーを作成および管理”を選択して、アクセスURLを入力します。

アクセスURLはグローバルで一意になる必要があります。
名前が重複しているかどうかは作成しないとわかりません。
重複時は、残念ながら一から再作成する事になります。

【管理者を追加】
管理者を指定を選択して、管理者情報を入力します。

【テレフォニーを設定】
着信を許可すると発信を許可するともにチェックがついていることを確認します。

【データストレージ】
デフォルトのままとしました。

確認ページで確認後、数分でインスタンスが作成されました。

Amazon Connectのコンソールに移動しますので、アクセスURLをクリックします。

先ほど作成した管理者でログインします。

ログイン後、英語表記になっているので、右上のアイコンをクリックして日本語に変更します。

電話番号の取得

通常であれば、[チャネル]-[電話番号]メニューで電話番号取得を選択して新規電話番号を取得するのですが、

国/地域で”日本”を選択すると、”その国でお使いいただける番号はありません。必要な場合は、サポートにお問い合わせください。”とメッセージが表示され取得できません。

日本の電話番号を取得するにはAWSのサポートに申請が必要です。

申請に必要な書類は下記が必要となります。

• 申請者の行政機関発行の有効な身分証明書 (運転免許証、パスポートなど)
• 申請者と企業の関連性を示すドキュメント（社員証や、その他所属を確認できる書類）
• 公共料金の請求書、法務省からの企業登録証明書 (登記事項証明書など)、行政機関からの領収書、国税または地方税に関する証明書 (納税証明書など)、社会保険料の領収書などの書類（東京の 03 番号の取得をする場合は、03 番号が使用可能な住所が記載されているもの）

事業用の電話番号のみ取得でき、個人用の番号は取得できません。

2022年8月現在、Amazon Connectで取得できる電話番号は下記の通りです。

• 直通ダイヤル(DID)番号
  050 プレフィックス番号
  03 東京を表すプレフィックス番号
• 通話料無料番号
  0120 プレフィックス番号
  0800 プレフィックス番号

現在、DIDでは東京以外の電話番号は取得できないようです。

私は大阪在住ですので、06を取得したかったのですが、無理なようですので050から始まる番号を申請しました。

申請から約１週間くらいで電話番号の取得が完了しました。

機能制限の緩和の申請

2021年8月上旬以降に東京リージョンで作成されたConnectインスタンスについて、デフォルトで、日本の固定電話・アメリカ合衆国・ベトナムの架電のみ可能となっており、その他の国及び日本の携帯電話番号への架電はホワイトリスト化の申請が必要となっております。

今回は、日本の携帯電話への架電が必要なので、AWSサポートに制限緩和の申請をしました。

申請から約１週間くらいで制限緩和の完了の連絡がきました。

問合せフローの設定

電話番号の取得が完了したので、[チャネル]-[電話番号]で取得した電話番号をクリックして、問合せフロー/IVRでSample inbound flow(first contact experienceを選択して保存します。

ここで一度発着信が可能か確認しておきます。

コンタクトフローの作成

Amazon Connectでは複数のコンタクトフロー間を行き来しながら全体のフローを組み立てていく事となります。

各フローは公開されていないと、その他のフローから参照ができません。

そこで最初にAWSBootcamp1～8までの仮のコンタクトフローを作成して、公開状態にしておきます。(公式サイトでは9があったのですが、実際には使用されていないようだったので、作成の必要はありません。)

[ルーティング]-[問い合せフロー]メニューでコンタクトフローの作成を選択します。

フロー名を”AWSBootcamp1”
切断フローを追加して、エントリポイントから線でつなげます。

保存の右にある矢印をクリックして名前をつけて保存を選択して、説明に”Set global parameters”として保存します。

この名前を付けて保存を繰り返して、AWSBootcamp2～9まで下記のように作成します。

作成後、各フロー設定画面で公開を選択して、全てのフローを公開済み状態とします。

AWS Bootcamp 1
全体の初期設定

概要

このコンタクトフローでは、全体の初期設定を行います。
全ての設定が完了すれば、AWSBootcamp2へ転送します。

コンタクトフローの設定

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

全ての設定が完了して、AWSBootcamp2のフローに遷移する事を確認します。

ブロック単位での処理結果を確認するにはCloudWatchLogsを参照するとよいです。

AWS Bootcamp 2
営業時間設定

概要

このコンタクトフローでは営業時間をチェックして時間内であればAWSBootcamp3へ転送します。

オペレーション時間の設定

最初に営業時間の設定をします。

[ルーティング]ー[オペレーション時間]ページで、新しい時間の追加を選択します。

名前：Basic Business Hours
説明：営業時間（通常）
タイムゾーン：Japan
営業時間：月～金のAM9:00～PM5:00

コンタクトフローの設定

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

営業時間内であればAWSbootcamp3へ遷移し、営業時間外であればメッセージが流れて切断されることを確認します。

AWSBootcamp3
顧客情報照会

概要

このコンタクトフローでは、Amazon Connectから渡される顧客電話番号を用いてLambdaを経由でDynamoDBへ顧客情報を照会をします。

データがあればmessageに”Success”をセットして取得された各値をセット。
データがなければmessageに”Fail”をセットします。

実際のシナリオではDynamoDBではなく、CRMへの照会になるかと思いますが、今回はDynamoDBを使用してシミュレートします。

IAMロールの作成

Lambdaに付与するロールを作成します。

IAMサービスで[ロール]メニューから、ロールを作成を選択します。

[AWSのサービス]からLambdaを選択します。

下記のポリシーをアタッチします。

• AWSLambdaBasicExecutionRole
• AmazonDynamoDBReadOnlyAccess
• AmazonConnect_FullAccess(今回は特に必要なし)

ロール名を”AWSBootcamp”としてロールの作成を完了します。

DynamoDBのテーブル作成

DynamoDBのテーブルを作成します。

DynamoDBサービスの[テーブル]メニューからテーブルの作成を選択します。

テーブル名に”AWSBootCamp”
パーティションキーに”phoneNumber”と入力してテーブルの作成を完了します。

作成したテーブルに項目を追加します。

作成したテーブルのアクションから項目を作成を選択します。

JSONを選択して、下記のコードを貼り付けて項目の作成を完了します。

“phoneNumber”の値には発信者番号に書き換えて下さい。

{
  "phoneNumber": {
    "S": "+818012345678"
  },
  "caseNotes": {
    "S": "問合せ状況は、現在急ぎで確認中です。次の更新は午後3時になります。"
  },
  "caseNumber": {
    "S": "1030"
  },
  "DOB": {
    "S": "800105"
  },
  "fName": {
    "S": "イチロウ"
  },
  "lastAgent": {
    "S": "tanaka"
  },
  "lName": {
    "S": "スズキ"
  },
  "status": {
    "S": "シルバー"
  }
}

Lambda関数の作成

DynamoDBにデータ照会をするLambda関数を作成します。

Lambdaサービスの[関数]メニューから関数の作成を選択します。

「一から作成」を選択して、

関数名：AWSBootcamp
ランタイム：Python3.8
実行ロール：既存のロールを使用するを選択して、AWSBootcampを選択します。

作成されたLambda関数の内容を編集します。

コードタブを選択して、下記のコードを貼り付けます。

貼り付け後、Deployを選択して保存します。

# MIT No Attribution

# Copyright 2021 AWS

# Permission is hereby granted, free of charge, to any person obtaining a copy of this
# software and associated documentation files (the "Software"), to deal in the Software
# without restriction, including without limitation the rights to use, copy, modify,
# merge, publish, distribute, sublicense, and/or sell copies of the Software, and to
# permit persons to whom the Software is furnished to do so.

# THE SOFTWARE IS PROVIDED "AS IS", WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED,
# INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A
# PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT
# HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION
# OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF OR IN CONNECTION WITH THE
# SOFTWARE OR THE USE OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE.

#Import libraries and set table name
import json
import boto3
import os

tableName= os.environ['tableName']
dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

def lambda_handler(event, context):

  #Customer phone number passed from Amazon Connect via JSON
  phoneNumber = event ['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']

  #customer lookup to DynamoDB via Customer phone number
  table = dynamodb.Table(tableName)
  response = table.get_item(Key={'phoneNumber' : phoneNumber})

  #If record exists write values to variables
  if 'Item' in response:
    caseNumber = response['Item']['caseNumber']
    DOB = response['Item']['DOB']
    fName = response['Item']['fName']
    lName = response['Item']['lName']
    status = response['Item']['status']
    lastAgent = response['Item']['lastAgent']
    caseNotes = response['Item']['caseNotes']

    #Return variables to Amazon Connect
    return {'message': 'Success',
            'caseNumber' : caseNumber,
            'DOB' : DOB,
            'fName' : fName,
            'lName' : lName,
            'status' : status,
            'caseNotes' : caseNotes,
            'lastAgent' : lastAgent
    }

    #If no match return a default message
  else:
      return { 'message': 'Fail'}      

コード中で環境変数からテーブル名を取得しておりますので、環境変数を追加します。

設定タブを選択して、環境変数メニューで編集を選択します。

キー：tableName
値：AWSBootCamp

を入力して保存を選択します。

Amazon ConnectのLambda設定

Amazon ConnectからLambdaを呼び出せるように設定します。

Amazon Connectサービスで該当インスタンスを選択し、[問合せフロー]メニューのAWS Lambda項目でAWSBootcampを選択してAdd Lambda Functionを押してLambda関数を追加します。

コンタクトフローの作成

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

電話番号でデータを検索してヒットした時と、ヒットしない時に適切にコンタクト属性がセットされていることを確認します。

確認するにはCloudWatchLogsを参照するとよいです。

AWSBootcamp4
本人確認

概要

このコンタクトフローでは、ウェルカムメッセージを再生後に

• 顧客照会でヒットした顧客(message:Success)は生年月日入力による本人確認処理
• ヒットしなかった顧客(message:Fail)はAWSBootcamp5へ転送

の処理を行います。

本来であれば、生年月日による本人確認処理では、一致したケースと不一致のケースで処理を分岐するのでしょうが、このBootcampでは一致不一致の結果を音声で案内するのみで共にAWSBootcamp５転送するようです。

コンタクトフローの作成

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

AWSBootcamp4でデータベースにヒットした時は、その旨のメッセージが再生され、本人確認が正しく行われることを確認します。

データベースにヒットしなかった時はAWSBootcamp5に転送されることを確認します。

AWSBootcamp5
メニュー

概要

このコンタクトフローではメニューのフローを作成します。

各メニューと処理は

• 1：セールス
  Salesキューへ転送
• 2：問合せ
  Inquiryキューに設定してAWSBootcamp6へ転送
• 3：サポート
  Supportキューに設定してAWSBootcamp7へ転送

となり、無効な入力がされた時は、エラーガイダンスを流し３回までリトライできるようにします。

3回のリトライでも無効と判定された時は2：問合せと同じ処理とします。

キューの作成

発信者のメニュー番号選択により、下記の３つのキューに振り分けますので、事前にキューを作成します。

• Sales
• Inquiry
• Support

[ルーティング]-[キュー]ページよりキューを追加を選択します。

キューの名前：Sales
オペレーション時間：Basic Business Hours
アウトバウンド発信者ID番号：取得した電話番号

同様にInquiry,Supportのキューも作成します。

コンタクトフローの作成

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

メニューで無効な番号がプッシュされた時はエラーメッセージが流れ、リトライ処理が正しく行われることを確認します。

有効な番号がプッシュされた時は、適切なキューが設定されることを確認します。

AWSBootcamp6
コールバック

概要

このコンタクトフローでは、コールバックのフローを作成します。

キューの待ち時間（2分以内かどうか）によって流す音声を変更し、その後

• 1：このまま待機してエージェントと通話
  Inquiryキューへ転送
• 2：コールバックをお願いする
  コールバックの電話番号を入力してコールバックキューへ転送後切断

を選択します。

コンタクトフローの作成

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

エージェントの電話の受信の設定

エージェントで電話の受信できるようにするにはルーティングプロファイルを作成して、ユーザーとルーティングプロファイルを関連付ける必要があります。

[ユーザー]-[ルーティングプロファイル]で「プロファイルを新規追加」を選択します。

名前：routing_profile_Inquiry
説明：to Inquiry
チャネルを選択：音声
キュー：Inquiryを選択して、優先度と遅延を入力します。
デフォルトのアウトバウンドキュー：Inquiry

[ユーザー]-[ユーザー管理]で該当のユーザーを選択して、
ルーティングプロファイル：routing_profile_Inquiry
を選択します。

あとは、管理画面右上の電話のアイコンをクリックして、別窓で表示される電話操作画面でステータスがAvailavleになっていることを確認します。

テスト

このまま待機(1)でエージェントにつながる事と、コールバック(2)で入力された電話番号にエージェントから電話がかかってくることを確認します。

AWSBootcamp7
最新コメント再生

概要

このコンタクトフローでは問合せの最新コメント再生のフローを作成します。

• 顧客照会でヒットした顧客
  問合せの最新のコメントを聞く(1)か、新規で問い合わせをする(2)かを選択します。
  問合せの最新のコメントを聞くときは、再生後、エージェントと通話するかを選択します。（エージェントと通話するときはAWSBootcamp8に転送）
  新規で問い合わせをするとき(1)は、AWSBootcamp8に転送します。
  
• 顧客照会でヒットしなかった顧客
  AWSBootcamp8に転送します。

コンタクトフローの作成

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

顧客照会でヒットした顧客が、既存受付の最新の状況を確認できる事と、それ以外がAWSBootcamp8に転送されることを確認します。

AWSBootcamp8
担当エージェントへ転送

概要

このコンタクトフローでは前回の担当者につなぐフローを作成します。

既存の問合せで、担当のエージェントに接続可能であればエージェントキューに転送し、以外はサポートキューに転送します。

コンタクトフローの作成

下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

既存の問合せで担当のエージェントが通話可能であればエージェントに転送され、以外はサポートキューに転送されることを確認します。

Default customer whisperの設定

Default customer whisperを変更して、エージェント接続時にlambdaを起動して、DynamoDBのAWSBootCampテーブルのlastAgentを更新するようにします。

Lambda関数の作成

DynamoDBのデータを更新するLambda関数を作成します。

AWSBootcamp3でLambdaを作成した時と同様の手順で下記を作成します。

関数名：AWSBootcampLastAgentUpdate

# MIT No Attribution

# Copyright 2021 AWS

# Permission is hereby granted, free of charge, to any person obtaining a copy of this
# software and associated documentation files (the "Software"), to deal in the Software
# without restriction, including without limitation the rights to use, copy, modify,
# merge, publish, distribute, sublicense, and/or sell copies of the Software, and to
# permit persons to whom the Software is furnished to do so.

# THE SOFTWARE IS PROVIDED "AS IS", WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED,
# INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A
# PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT
# HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION
# OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF OR IN CONNECTION WITH THE
# SOFTWARE OR THE USE OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE.

#Import libraries and set table name
import json
import boto3
import os

tableName= os.environ['tableName']
dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

def lambda_handler(event, context):
  #Customer phone number and last agent deatils passed from Amazon Connect via JSON
  phoneNumber = event ['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
  lastAgent = event['Details']['ContactData']['Attributes']['lastAgent']

  #customer lookup to DynamoDB via Customer phone number
  table = dynamodb.Table(tableName)
  response = table.get_item(Key={'phoneNumber' : phoneNumber})

  #If record exists update the last agent field
  if 'Item' in response:
    table.update_item(
    Key={'phoneNumber': phoneNumber},
    UpdateExpression="SET lastAgent = :var",
    ExpressionAttributeValues={':var': lastAgent}
    )
    return {'Message': 'updated'}

    #If no record exists create a new record with the phone number and last agent field
  else:
    table.put_item(
      Item={
        "phoneNumber": "" + phoneNumber + "",
        "lastAgent": "" + lastAgent + "",
        }
    )
    return { 'Message': 'added'}  

コンタクトフローの修正

既存のDefault customer whisperコンタクトフローを下記の表を参考に最終的に下記の図になるように設定します。

設定後、公開を選択します。

テスト

既存の問合せでは既存レコードのlastAgentが更新され、新規の電話番号の問合せであればレコードが作成されることを確認します。

デフォルトのフローについて

ここまでのテストでお気づきだと思いますが、下記のような時にデフォルトで設定されているフローが適用され、英語のメッセージが再生されます。（音声言語を日本語にしている時は、カタカナ読みの英語）

• エージェントで顧客からの通話がつながる時
  Default agent whisper
• エージェントがコールバック発信をする時
  Default outbound
• エージェントが保留した時
• 顧客が通話キューに入れられた時
  Default customer queue
• 顧客が着信を受ける時
  Default customer whisper

これらのデフォルトのフローはコンタクトフローのページで変更できます。
また、新規で作成して設定する事も可能です。
（コンタクトフローのページの「コンタクトフローの作成」の右の矢印ボタンを押下）

最後に

かなり突っ込みどころがある豪快なフローのBootcampでしたが、どのような事が可能かのイメージはつかむことができました。

次回はAmazon ConnectのAPIを使用してOutbound発信をしていこうと思います。